【专栏】理念：为工程机械客户服务是一种信仰！

  为什么只有少数优秀企业年复一年地比竞争对手做得更出色？他们的客户像中了魔一样，只愿意跟这家信任的企业做生意，还不断地复购、增加钱包份额，甚至向自己的朋友推荐他们，表现出极高的粘度，奇怪的是他们还非常容易就原谅这家企业出现的问题。

  这就是信仰的力量。服务是一种信仰，如果你相信用心服务能够换取客户忠诚，你就能获得更高的客户粘度，更多回头客和口碑推荐，更高利润回报，你的营销成本就会降低，就能领先于你的竞争对手。

  可惜，很多企业仍然坚信市场占有率是企业利润的决定因素，一味地追求销量和市场占有率，坚信“薄利多销”的批量优势，相信人性是贪婪和逐利的，客户只认价格和实惠，在市场之间的竞争中大打“价格战”，希望吸引更加多的客户来提高市场份额。

  我在服务培训课中谈到“客户关爱”和“客户忠诚”时，一些企业的管理者感到不屑一顾，认为那种事情发生在中国简直就是一种天真的想法，他们坚信，只要价格低，再忠诚的客户也能争取过来，人为财死，鸟为食亡，永远都不会改变。

  彼得.德鲁克说过：“动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍然沿用过去的逻辑做事。”从增量市场转变为存量市场，企业的理念也必须从流量思维转变为粘度思维。可惜，很多企业仍然认为价格是市场的决定因素，把服务作为“辅助品”送出去，导致客户粘度越来越低，企业利润不断下滑，越做越难。

  如果你内心不相信服务能够感动客户，能够产生忠诚，只相信价格的力量，你就无法体会到忠诚客户的魔力。看一看现在客户服务考核中的关键绩效指标KPIs，几乎所有指标都与速度有关，似乎速度快就是好服务，就能产生客户粘度，从来没人考虑客户的情感价值和心理体验。

  服务的对象是人，不是产品或设备，可很多企业只要求服务人员技术好，排除一些故障动作要快，从来没人教过他们如何与客户沟通，如何站在客户立场思考问题。高德纳集团的客户调查显示：修复性售后服务不仅不能提升客户忠诚度，还很可能会引起客户流失。

  一些企业天天在喊“客户是上帝”，“客户永远是对的”，似乎这些口号就能证明他们重视服务，把服务作为一种信仰。其实不然。这些貌似正确的口号并不能提升服务的质量，喊出这些口号的管理者根本就不相信服务的价值，还会让服务人员感到困惑，在与客户交往中不知所措。

  至今为止，客户服务活动似乎只是售后服务部的事情，与企业管理层和办公室毫不相关。很少有人把服务作为一种企业的文化、战略、甚至是一种信仰，导致服务人员地位很低，在企业中就没有存在感，服务口号喊得很响，却把服务免费送了出去。

  信仰的力量是什么？如果你坚信精诚所至，金石为开，相信服务中杰出的情感体验能够感动客户，提升粘度，让他们不断复购，增加钱包份额，口碑推荐，你就能把服务变得信仰，把客户变成朋友。如果你不相信服务的价值，服务就会被当作可有可无的“辅助品”免费送出去。

  根据哈佛大学一项为期四年、涉及1.6万人的研究，老客户和盈利能力之间的关系并不强。然而，高粘度客户却带来了不可思议的高利润。高粘度客户创造的利润是一般老客户的120%。美捷步、美国西南航空公司、丽思.卡尔顿酒店、道明银行、诺德斯龙商店、好市多等杰出企业都把服务当作自己的信仰，他们的成功实践证明：客户忠诚度是比市场占有率更重要的利润决定因素。

  你可以继续紧盯客户的钱包打“价格战”，也可以用爱心换取客户忠诚，就像人的信仰一样，这也是企业自己的选择。

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